Acord de prelucrare a datelor cu caracter personal

1. Părțile și rolurile

Persoana împuternicită de operator („Persoana împuternicită”): SCALELAW SOLUTIONS SRL, IDNO 1025600064372, cu sediul juridic în MD-2069, mun. Chișinău, Calea Ieșilor 67, of. 9, Republica Moldova; adresa pentru corespondență: str. Mihai Viteazul 2a, Chișinău; e-mail info@applexium.com; tel. +373 78 76 87 65. Emmi este un produs al brandului Applexium.

Operatorul: persoana juridică sau întreprinzătorul care a creat un cont Emmi (organizația din contul Emmi) și în numele căreia este acceptat prezentul Acord.

Pentru datele vizitatorilor site-ului Operatorului, ale clienților care îi scriu prin canalele de mesagerie conectate sau care îl sună, Operatorul stabilește scopurile și mijloacele prelucrării și este operator de date, iar SCALELAW SOLUTIONS SRL acționează exclusiv ca persoană împuternicită de operator (în sensul GDPR — „processor”). Datele propriului cont Emmi (de ex. e-mailul utilizatorilor Operatorului) sunt prelucrate de SCALELAW SOLUTIONS SRL ca operator, conform Politicii de confidențialitate, și nu fac obiectul prezentului Acord.

Prezentul Acord completează contractul principal dintre părți — Termenii de utilizare a serviciului Emmi sau contractul de prestări servicii semnat de părți („Contractul principal”). În privința protecției datelor, prezentul Acord prevalează asupra Contractului principal.

2. Obiectul, durata, natura și scopul prelucrării

Obiectul: furnizarea serviciului Emmi — un asistent bazat pe inteligență artificială care răspunde, în numele Operatorului, persoanelor care îl contactează.

Natura prelucrării: colectarea, primirea, înregistrarea, stocarea, structurarea, consultarea, transmiterea către sub-procesatori în scopul generării răspunsului, transcrierea și sinteza vocii, extragerea datelor de contact, rezumarea, afișarea în panoul de control, exportul și ștergerea.

Scopurile, exclusiv în numele Operatorului:

• răspunsul la întrebările vizitatorilor site-ului Operatorului (chat și apel vocal din widget) și ale clienților care scriu prin canalele de mesagerie conectate (de ex. Instagram, Facebook Messenger, WhatsApp, Telegram) sau sună la numerele de telefon conectate;
• preluarea solicitărilor (lead-uri), a cererilor de revenire cu apel și transmiterea lor către Operator (panoul de control, e-mail, Telegram, webhook CRM configurat de Operator);
• programarea întâlnirilor sau a vizitelor, dacă Operatorul activează această funcție;
• statistici și analize pentru Operator (subiectele întrebărilor, întrebări fără răspuns, rezultate ale conversațiilor) și îmbunătățirea răspunsurilor asistentului pentru Operator;
• securitatea serviciului și prevenirea abuzurilor.

Persoana împuternicită nu folosește datele Operatorului în scopuri proprii, nu le vinde, nu le folosește pentru publicitate și nu le folosește pentru antrenarea modelelor de inteligență artificială.

Durata: pe durata Contractului principal și până la ștergerea sau returnarea datelor conform pct. 13.

3. Categoriile de persoane vizate și de date

Persoanele vizate: vizitatorii site-ului Operatorului care folosesc chatul sau apelul vocal; persoanele care scriu Operatorului prin canalele de mesagerie conectate (inclusiv comentarii pe rețelele sociale, dacă funcția este activată); persoanele care sună la numerele conectate; clienții și potențialii clienți ai Operatorului ale căror date sunt introduse în serviciu; persoanele menționate în documentele încărcate de Operator în baza de cunoștințe.

Categoriile de date:

• date de identificare și contact: nume, număr de telefon, adresă de e-mail, nume de utilizator și identificatorul de pe platforma de mesagerie;
• conținutul mesajelor și al conversațiilor, inclusiv fișierele și imaginile trimise;
• vocea (în timpul apelului), transcrierile apelurilor și, dacă Operatorul activează înregistrarea, înregistrările audio;
• detaliile solicitărilor și programărilor (serviciul dorit, data și ora, observații);
• date tehnice: adresa IP, tipul browserului, limba, data și ora, un identificator pseudonim al vizitatorului și, dacă „memoria vizitatorului” este activă, rezumatul conversațiilor anterioare;
• orice alte date pe care persoanele vizate aleg să le comunice sau pe care Operatorul le încarcă.

4. Categorii speciale de date

Serviciul nu este conceput pentru a solicita categorii speciale de date (de ex. date privind sănătatea, date biometrice în scop de identificare, convingeri religioase, date privind condamnările penale). Persoanele vizate le pot totuși comunica din proprie inițiativă — de exemplu, pacienții unei clinici își descriu simptomele.

Dacă activitatea Operatorului face probabilă primirea unor astfel de date (clinici, stomatologii, farmacii, servicii juridice, instituții financiare etc.), Operatorul este responsabil să: (a) stabilească temeiul legal și condițiile aplicabile prelucrării; (b) informeze persoanele vizate, inclusiv prin mesajul de întâmpinare și politica sa de confidențialitate; (c) configureze asistentul (instrucțiuni, bază de cunoștințe) astfel încât acesta să nu solicite mai multe date decât sunt necesare, să nu ofere diagnostice sau consultații individuale și să redirecționeze cazurile urgente sau sensibile către un specialist; (d) stabilească în setări o perioadă de păstrare adecvată. Persoana împuternicită aplică acestor date aceleași măsuri de securitate ca tuturor datelor și le prelucrează doar conform instrucțiunilor Operatorului.

5. Obligațiile Operatorului

• să se asigure că are un temei legal pentru prelucrare și că instrucțiunile sale sunt conforme legii;
• să informeze persoanele vizate (de exemplu, pe site, în mesajul de întâmpinare al asistentului și, la apeluri, prin anunțul de înregistrare din setări) despre prelucrare și despre folosirea unui asistent automat;
• să nu încarce în baza de cunoștințe date cu caracter personal care nu sunt necesare scopului;
• să gestioneze accesul propriilor utilizatori la contul Emmi și să păstreze confidențialitatea parolelor;
• să răspundă cererilor persoanelor vizate, cu asistența Persoanei împuternicite conform pct. 9.

6. Obligațiile Persoanei împuternicite

Persoana împuternicită:

• prelucrează datele numai pe baza instrucțiunilor documentate ale Operatorului. Instrucțiunile sunt prezentul Acord, Contractul principal și configurația pe care Operatorul o face în contul Emmi (agenți, canale conectate, perioada de păstrare, exporturi, ștergeri), precum și instrucțiunile scrise transmise la info@applexium.com. Dacă o instrucțiune încalcă, în opinia sa, legea, informează imediat Operatorul. Excepție: prelucrarea impusă de lege, caz în care informează Operatorul înainte, dacă legea nu interzice;
• asigură că persoanele autorizate să prelucreze datele s-au angajat să respecte confidențialitatea sau au o obligație legală de confidențialitate și au acces doar în măsura necesară (de exemplu, pentru asistență tehnică solicitată de Operator sau pentru remedierea unui incident);
• aplică măsurile tehnice și organizatorice descrise în Anexa 1;
• respectă condițiile de la pct. 8 pentru recurgerea la sub-procesatori;
• asistă Operatorul, ținând seama de natura prelucrării și de informațiile disponibile, în asigurarea securității, notificarea încălcărilor, evaluările de impact asupra protecției datelor și consultarea prealabilă a autorității de supraveghere;
• pune la dispoziția Operatorului informațiile necesare pentru a demonstra respectarea prezentului Acord, conform pct. 11.

7. Securitatea prelucrării

Persoana împuternicită aplică măsuri tehnice și organizatorice adecvate riscului, descrise în Anexa 1. Măsurile pot evolua în timp, cu condiția ca nivelul general de protecție să nu scadă. Persoana împuternicită nu declară că deține certificări (de ex. ISO/IEC 27001 sau SOC 2) pe care nu le are; la data acestei versiuni, nu deține astfel de certificări.

8. Sub-procesatori

Operatorul acordă, prin prezentul Acord, o autorizare generală scrisă pentru recurgerea la sub-procesatorii enumerați în Anexa 2, partea A. Persoana împuternicită impune fiecărui sub-procesator, printr-un contract, obligații de protecție a datelor cel puțin echivalente cu cele din prezentul Acord și rămâne pe deplin răspunzătoare față de Operator pentru îndeplinirea obligațiilor acestora.

Persoana împuternicită informează Operatorul despre orice adăugare sau înlocuire a unui sub-procesator cu cel puțin 15 zile înainte, prin e-mail la adresa contului și/sau prin panoul de control, și actualizează lista din Anexa 2. În acest termen, Operatorul se poate opune în scris, din motive întemeiate legate de protecția datelor. Părțile caută cu bună-credință o soluție; dacă nu se găsește, Operatorul poate înceta folosirea funcției afectate sau Contractul principal, fără penalități. În caz de urgență (de ex. un sub-procesator devine indisponibil sau nesigur), înlocuirea se poate face imediat, cu notificarea ulterioară fără întârziere și cu păstrarea dreptului de opoziție.

Platformele din Anexa 2, partea B (de ex. Meta, Telegram, Google) nu sunt alese de Persoana împuternicită: Operatorul le conectează chiar el, pe baza propriilor sale relații contractuale cu acestea. Persoana împuternicită doar schimbă date cu ele prin interfețele lor oficiale, la instrucțiunea Operatorului.

9. Asistență la cererile persoanelor vizate

Persoana împuternicită asistă Operatorul, prin măsuri tehnice și organizatorice adecvate, în îndeplinirea obligației de a răspunde cererilor de exercitare a drepturilor (acces, rectificare, ștergere, restricționare, portabilitate, opoziție). În acest scop, panoul de control permite Operatorului să caute, să vizualizeze și să exporte conversațiile și apelurile (CSV sau PDF) și să șteargă conversații individuale; vizitatorii widgetului își pot șterge singuri memoria din meniul chatului („Uită-mă”). Pentru cereri care nu pot fi rezolvate din panou, Operatorul scrie la info@applexium.com, iar Persoana împuternicită răspunde în cel mult 10 zile lucrătoare.

Dacă o persoană vizată se adresează direct Persoanei împuternicite, aceasta transmite cererea Operatorului fără întârziere nejustificată și nu îi răspunde pe fond fără instrucțiunea Operatorului.

10. Încălcarea securității datelor

Persoana împuternicită notifică Operatorul fără întârzieri nejustificate și în cel mult 48 de ore de la momentul în care a luat cunoștință de o încălcare a securității datelor cu caracter personal care afectează datele Operatorului, la adresa de e-mail a contului și a utilizatorilor Operatorului.

Notificarea cuprinde, în măsura în care sunt cunoscute: natura încălcării, categoriile și numărul aproximativ de persoane vizate și de înregistrări afectate, consecințele probabile, măsurile luate sau propuse pentru remediere și atenuare și persoana de contact. Informațiile care nu sunt disponibile imediat se comunică ulterior, etapizat. Persoana împuternicită ia imediat măsurile rezonabile pentru limitarea efectelor și asistă Operatorul la notificarea autorității de supraveghere (Centrul Național pentru Protecția Datelor cu Caracter Personal) și a persoanelor vizate. Notificarea nu reprezintă o recunoaștere a vinovăției.

11. Audit și informare

La cererea scrisă a Operatorului, Persoana împuternicită pune la dispoziție, în cel mult 30 de zile, informațiile necesare pentru a demonstra respectarea prezentului Acord — în primul rând documentație: descrierea măsurilor de securitate, lista actualizată a sub-procesatorilor, răspunsuri la chestionare de securitate rezonabile. Dacă documentația nu este suficientă sau o cere autoritatea de supraveghere, Operatorul (sau un auditor independent, obligat la confidențialitate) poate efectua o inspecție, cel mult o dată pe an, cu o notificare prealabilă de cel puțin 30 de zile, în timpul programului de lucru, fără a perturba serviciul și fără acces la datele altor clienți. Costurile auditului sunt suportate de Operator, cu excepția cazului în care auditul constată o încălcare semnificativă a prezentului Acord.

12. Transferuri internaționale

Datele sunt stocate pe servere din Uniunea Europeană (Germania). Unii sub-procesatori din Anexa 2 se află în afara Republicii Moldova și a Uniunii Europene, în principal în Statele Unite ale Americii. Transferurile către aceștia se fac doar dacă există un nivel adecvat de protecție recunoscut (de exemplu, o decizie de adecvare, inclusiv pentru entitățile certificate în cadrul EU-U.S. Data Privacy Framework, acolo unde este aplicabilă) sau garanții adecvate — în special clauzele contractuale standard aprobate de Comisia Europeană și/sau clauzele contractuale standard prevăzute de Legea nr. 195/2024 — completate, după caz, de măsuri suplimentare (criptarea în tranzit, minimizarea datelor transmise). Prin acceptarea prezentului Acord, Operatorul instruiește Persoana împuternicită să efectueze aceste transferuri în condițiile descrise. La cerere, Persoana împuternicită comunică mecanismul aplicat fiecărui sub-procesator.

13. Păstrarea, ștergerea și returnarea datelor

Pe durata Contractului principal, datele se păstrează conform perioadei de păstrare stabilite de Operator în setările contului (o perioadă determinată sau păstrarea până la ștergerea de către Operator). Operatorul poate șterge oricând conversații din panoul de control.

La încetarea Contractului principal sau la închiderea contului, Operatorul își poate exporta datele din panoul de control. Ulterior, Persoana împuternicită șterge datele Operatorului în cel mult 30 de zile, cu excepția cazului în care legea impune păstrarea lor; copiile de rezervă care le conțin sunt suprascrise în ciclul obișnuit de rotație (cel mult 30 de zile suplimentare), timp în care rămân protejate și nu mai sunt prelucrate activ. La cerere, Persoana împuternicită confirmă ștergerea în scris.

14. Răspundere

Răspunderea fiecărei părți care decurge din prezentul Acord este supusă condițiilor și limitărilor de răspundere din Contractul principal. Nicio limitare nu se aplică în cazurile în care legea nu permite limitarea sau excluderea răspunderii (de exemplu, în caz de intenție sau culpă gravă). Fiecare parte răspunde față de persoanele vizate și față de autorități conform legii aplicabile.

15. Legea aplicabilă și dispoziții finale

Prezentul Acord este guvernat de legea Republicii Moldova. Litigiile se soluționează pe cale amiabilă, iar în lipsa unei înțelegeri — de instanțele competente din mun. Chișinău. Acolo unde GDPR se aplică prelucrării, prezentul Acord se interpretează în conformitate cu acesta.

Acordul se încheie electronic: o persoană împuternicită să reprezinte Operatorul îl acceptă din panoul de control Emmi (Setări → Acord de prelucrare a datelor). Se înregistrează versiunea acceptată, data și ora, precum și utilizatorul care a acceptat. Părțile pot semna și un exemplar pe hârtie sau cu semnătură electronică, care are același conținut.

Persoana împuternicită poate actualiza prezentul Acord pentru a reflecta modificări ale legii, ale serviciului sau ale sub-procesatorilor, publicând noua versiune la această adresă și informând Operatorul. Modificările care reduc nivelul de protecție a datelor necesită acceptarea Operatorului; panoul de control solicită acceptarea fiecărei versiuni noi. Versiunea în limba română prevalează asupra traducerilor în limbile rusă și engleză.

Anexa 1. Măsuri tehnice și organizatorice

• Izolarea datelor între clienți: fiecare înregistrare aparține unei organizații, iar baza de date (PostgreSQL) aplică politici de securitate la nivel de rând (row-level security), astfel încât o cerere a unui client nu poate citi sau modifica datele altui client.
• Criptarea în tranzit: tot traficul dintre browsere, aplicații și servere, precum și către sub-procesatori, este criptat prin TLS (HTTPS / WSS).
• Criptarea credențialelor: tokenurile de acces și cheile canalelor conectate de Operator (Instagram, Facebook, WhatsApp, Telegram, Google) sunt stocate criptat (criptare simetrică autentificată, Fernet), cu cheia păstrată separat de baza de date.
• Minimizarea datelor în conversațiile text: în mesajele primite prin chat și prin canalele de mesagerie, adresele de e-mail, numerele de telefon, numerele de card bancar și IDNP sunt înlocuite automat cu marcaje înainte ca textul să fie transmis modelului de limbaj și înainte de stocarea istoricului conversației; datele de contact necesare pentru o solicitare se păstrează separat, doar în fișa solicitării (lead). Mesajele care încearcă să manipuleze asistentul sunt blocate.
• Controlul accesului: accesul la panoul de control se face cu cont individual; parolele sunt stocate doar ca hash (Argon2); sesiunile folosesc tokenuri cu durată limitată; adresa de e-mail se confirmă la înregistrare. Accesul personalului Persoanei împuternicite la datele unui client este limitat la conturi de administrator puține, folosit doar pentru asistență sau remedierea incidentelor și jurnalizat.
• Securitatea infrastructurii: servere dedicate într-un centru de date din UE (Germania); baza de date și cache-ul nu sunt expuse public; aplicațiile rulează în containere separate; limitarea ratei cererilor și protecția împotriva abuzurilor pe interfețele publice; verificarea semnăturii webhook-urilor primite de la platformele de mesagerie.
• Copii de rezervă: copie zilnică a bazei de date, verificată automat după creare, păstrată 30 de zile, cu alertă în caz de eșec; restaurarea a fost testată.
• Jurnalizare și monitorizare: jurnale tehnice ale cererilor și erorilor, păstrate limitat în timp, folosite pentru securitate și diagnostic; monitorizarea disponibilității serviciului.
• Măsuri organizatorice: obligații de confidențialitate pentru personal, principiul accesului minim necesar, evaluarea sub-procesatorilor înainte de folosire, procedură de gestionare a incidentelor conform pct. 10.
• Controale la dispoziția Operatorului: perioada de păstrare, anunțul de înregistrare la apeluri, lista de domenii pe care poate funcționa widgetul, exportul și ștergerea conversațiilor.

Anexa 2. Sub-procesatori

A. Sub-procesatori autorizați (situația la versiunea 2026-10). Cei marcați „doar dacă funcția este activată” primesc date numai atunci când funcția respectivă este folosită.

B. Platforme conectate de Operator. Operatorul le alege și le conectează în baza propriilor sale termeni cu acestea (vezi pct. 8).